让第三方调查“独立运行”

来源:中国医疗卫生信息网  发布者:中国医疗卫生信息网  时间:2015-12-1 12:25:31


通讯员 姜 玲

  目前,第三方评价体系在医疗行业中得到了广泛应用,其中江苏省南京市1年前对市属10家医院全面开展住院患者满意度第三方调查,8月份的调查结果显示,患者综合满意度为96.4%,总体满意度得分为87.6分。本期我们请南京市卫生局相关负责人结合该市具体做法为我们回答第三方调查中的一系列问题。


  希望打破公信力差的调查模式

  据南京市卫生局纪委书记史洪林介绍,多年来,卫生系统一直坚持开展对出院患者满意度调查工作,各地也结合自身工作实际,开展形式多样的满意度调查,出院患者电话随访等工作,积累了一定经验,创造了不少好做法。但目前这一模式还存在一些问题,主要体现在,大多数调查是由医院或卫生行政部门组织进行,渠道单一、方法简单、样本较少,导致评价结果不够全面、客观和真实,不仅调查成功率很低,而且公信力差,效果也不理想。为此,该市决定开展患者满意度第三方调查工作,希望打破原先的模式,在患者满意度调查方法及效果评价上取得新突破。

  调取约12%的出院患者资料

  据介绍,从去年10月份起,南京市卫生局在该市胸科医院开展院内行风第三方评价的基础上,开展患者满意度第三方调查工作,委托第三方服务机构,对市属10家医院出院患者实施满意度调查。

  这10家医疗单位行风办每月15日前将上月的所有出院患者的基本信息上报市卫生局行风办(死亡患者需注明)。上报的出院患者基本信息包括:姓名、性别、年龄、住院号、疾病诊断、出院日期、联系电话。南京市市属10家医院每月出院患者约有2万人,南京市卫生局每月根据各家医院出院患者的多少,按照约12%的比例2500~3000人,于每月的20日前将出院患者信息转交患者满意度第三方调查机构。

  专门质控体系让人无法对数据动“手脚”

  据第三方调查机构介绍,得到南京市卫生局的调查样本后,调查机构运用专门开发的系统完全独立开展工作,为了消除出院患者的疑虑,调查机构专业调查人员通过“12320”公共卫生服务电话与患者或患者家属沟通,就出院患者对服务态度、医疗质量、医疗技术水平、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、就医流程、医疗费用等19个方面的满意度情况进行调查和评价,与每位患者平均通话时间在5分钟以上。第三方调查机构每月将调查的患者总体满意度和总体满意度得分统计结果以及各家医疗机构具体情况和分析,及时反馈至南京市卫生局行风办,市卫生局行风办将调查结果第一时间向医院进行通报,调查机构不与医院发生任何联系,所有调查资料均由电脑系统自动生成,调查机构建有专门的质量监控体系,任何人都不能对调查数据动“手脚”。

  调查结果的分值占绩效考核的1/4

  通过第三方服务机构,采用电话调查方式,由经过专业培训的调查人员进行沟通,极大地提高了调查成功率。南京市卫生局年调查出院患者约30000余人,目前调查成功率已达到64%,远远高于以往的约20%的成功率。

  对评价结果的运用,一方面,定期通报,使各医疗单位根据反馈意见及时落实整改,改进服务,推动医疗服务不断提升,患者就医感受明显改善。另一方面,将调查情况作为年度绩效考核的重要依据。该局每月将调查结果进行排序、通报,并作为院长负责制考核、事业单位绩效考核的重要依据,在绩效考核中分值比重达25%,在总分为200分的考核指标中,第三方满意度调查占到了50分,形成了有效的压力传导机制。因此,10家医院对患者反映的意见与建议空前重视,落实到人,奖惩分明,改进迅速,医疗服务水平明显提升。

  扩大调查覆盖面让数据更准确

  南京市卫生局局长胡万进说,南京市第三方调查评估考核机制将从市属医院延伸到社区、社会办医疗机构,进一步深化确立以群众满意为最终导向的工作机制。今年年底前对社区卫生服务机构服务居民情况启动满意度调查,以此作为对区县卫生工作考核的重要依据。

  另外,南京市卫生局将在南京市胸科医院试点基础上,积极探索在医院门诊服务窗口实施满意度采集,扩大满意度调查的覆盖面。对调查反映出的共性问题、突出问题,进行专题研究,针对性地制定便民惠民举措。进一步完善调查内容、方法,确保通过第三方调查与评价获得更加真实准确的评价数据,为进一步加强医疗服务工作提供有力的决策依据。

  真实的评价结果对医院工作触动大

  南京市的出院患者满意度调查显示,患者对医生技术、医生服务、护理服务等较为满意,对医院伙食和费用收取最不满意。伙食平均满意度得分仅为56.6%。在服务窗口中,挂号收费窗口得分相对略低。患者反映,少数医疗卫生人员服务态度不好,态度冷漠,对待患者的咨询不耐烦,沟通解释不细致;有的工作人员责任心不强。一些患者反映,医院费用明细账单与实际使用不符;就诊中医生重复检查、滥检查,加重了患者经济负担。此外,患者认为医院对医疗措施、药物疗效、出院后康复注意事项等告知还不到位,希望医护人员能进一步加强和患者的沟通。

  在解决措施上,南京市第二医院针对伙食问题,设立了患者家属自行加工食品用灶。南京市卫生局专门制定了《医院食堂管理与考核标准》,不仅对食堂的安全提出要求,还首次对食堂的主、副食品种数量提出考核要求,三级医院营养食堂每餐主食不少于6种,副食不少于12种,以方便患者选择。同时将就餐人员数、就餐人员满意度情况,纳入考核标准。针对患者对收费不太放心的情况,各医院加强对触摸屏查询系统的告知,南京市儿童医院在每个病区安装了住院费用触摸屏查询系统,方便患者随时查询。南京市中医院建立多学科诊疗中心,医疗服务围着患者转的做法,受到患者好评。南京脑科医院专门编印了各岗位文明用语、规范服务手册。该市儿童医院、市妇幼保健院等专门组织科室人员就如何提高服务和沟通技能进行培训。通过对患者意见建议的全面整改,全市医疗服务水平不断提升。客观的第三方调查正日益成为推进医疗服务工作的有力抓手。
 
 
 
 
 
 
 

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